Los problemas con las entidades financieras se resuelven mejor en Cataluña

Las sucursales de las entidades financieras de Madrid no consiguen tener del todo contentos a sus clientes. Eso, o los madrileños se quejan más que el resto de la población española a sus bancos y cajas de ahorros. Durante 2007, el Banco de España recibió hasta 1.825 reclamaciones por incidencias producidas en la comunidad de Esperanza Aguirre.

La capital es una ciudad con un volumen de actividad financiera que no se repite en otras regiones, pero la diferencia con Cataluña es más que destacada. Los catalanes sólo remitieron 412 reclamaciones a las oficinas del Banco de España. La diferencia entre una región y otra es de 39,7 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16, frente a 7,6 en Cataluña, muy por debajo de la media nacional, que asciende a 16,6 quejas por cada 100.000 habitantes.

Para que las reclamaciones lleguen hasta el Banco de España tienen que haber pasado primero por el Servicio de Atención al Cliente de la entidad correspondiente. Sólo si la resolución no es satisfactoria para el cliente o si no se ha resuelto en tres meses el Banco de España puede actuar. Es en esta parte intermedia del proceso donde los catalanes parecen solucionar mejor sus problemas.

Los problemas con las entidades financieras se resuelven mejor en Cataluña

Desde el Banco de España aluden a dos posibles causas que explican esta diferencia. Por un lado, la mayor implantación de las cajas de ahorros en Cataluña. Tienen mayor presencia que los bancos en número de oficinas, volumen de clientes y gran parte de ellas están ubicadas en localidades pequeñas, mientras que en Madrid ocurre lo contrario. Sólo en la provincia de Barcelona, en 2007 había 4.022 oficinas de cajas de ahorros, mientras que en la Comunidad de Madrid (con casi un millón de personas más) había 3.189. En toda Cataluña, la cifra se eleva a 5.561. Tradicionalmente, la ratio de reclamaciones de las cajas es más baja, ya que, por el tipo de negocio que desarrollan, su trato con el cliente es más directo y la mayor parte de las incidencias se resuelven de forma personal en la propia entidad.

Por otro lado, el cliente bancario en Cataluña es más estable que el usuario de Madrid. La capital madrileña se ha convertido en una ciudad de paso para muchos de sus habitantes, lo cual afecta a la fidelidad de los clientes, que cambian más de entidad, y, al mismo tiempo, se frenan menos cuando algo no les parece bien. Entre las entidades que menos reclamaciones recibieron tanto en la Comunidad de Madrid como en Cataluña, La Caixa fue la más afortunada. Las más denunciadas fueron Bankinter y Deutsche Bank en Madrid, y Bankinter y Barclays Bank, en la región mediterránea.

El filtro de la Caixa

Desde el propio Banco de España aluden a otros dos factores que hacen disminuir las reclamaciones que llegan desde Cataluña. Por un lado, aunque es un dato poco tangible y no hay informes que lo corroboren, indican que la cultura financiera de los ciudadanos catalanes parece ser algo superior. Las quejas que llegan hasta la institución nacional son más elaboradas y complejas que las demandas de la región madrileña, donde se reciben muchas veces incidencias que, en realidad, no pueden solucionarse en el Banco de España. Por último, está la fuerte implantación de La Caixa en Cataluña. Las 2020 oficinas que tiene en la comunidad mediterránea son un importante filtro para las denuncias. Su ratio de reclamaciones (quejas respecto del volumen medio de negocio) es de los más bajos del mercado. Se sitúa en tercer lugar, por detrás de Caixanova y Bancaja, mientras que Caja Madrid se encuentra en el puesto 16. En cualquier caso, ambas entidades han conseguido reducir el número de reclamaciones interpuestas en el Banco de España respecto al año anterior.

Fuente: Gaceta.es